Una de las cosas que amo sobre Chile es que todos pueden conseguir trabajo, lo que se hace muy evidente en los call center chilenos—especialmente de servicios de internet y los bancos. No me cabe ninguna duda que muchas empresas han optado por poner amable gente con deficiencia mental o simplemente ignorante. Es estupendo que integrantes del libre mercado están tomando en serio su responsabilidad social al contratar esta gente. Yo sé que mi comentario es ofensivo, perdóneme, ¿pero quién no ha sido atendido por gente así en los call center?

Lo que no se dan cuenta es que ahorrando dinero desviando las llamadas a un empleado menos costoso y menos capacitado, evitando cargar el tiempo de un ejecutivo con alto sueldo, causan frustración a clientes que al final son quienes asumen los costos. Algunos ejemplos de los afectados que reciben información equivocada: (1) llegan a sucursales siguiendo el horario (que no existen) publicado en la página web y el personal del call center insiste que es correcto a pesar que pueda estar mirando en ese momento una puerta cerrada; (2) no hay coordinación entre lo que dice la página web y lo que dice el “experto” del call center; (3) no conocen bien los detalles de muchas promociones y entregan información errónea sobre ellas.

Los clientes inteligentes aprenden a no confiar en lo que dice la gente de call center, porque es pérdida de tiempo, con escasas excepciones como Virgin Mobile, Lan Chile y posiblemente Claro y Google (según un amigo y mi hijo). En mi casa, mi señora evita perder tiempo llamando a gente que no sirve para nada. Sin embargo, le consuelo diciendo que por lo menos el call center es aún mejor que tratar con empleados públicos o burócratas del Registro Civil, Onemi, Sename, Compin, Sernac, Aduanas, etc.

Irónicamente, en un mundo tecnológico, la solución es fácil: debemos olvidar usar las redes para conseguir lo que necesitamos de empresas privadas—especialmente las que no contratan ejecutivos titulados de universidades con nota promedio mayor a 5,5. Mejor es gastar más petróleo y tiempo llegando a sucursales para hablar cara a cara con alguien que muchas veces sabe. En caso de no ser así, por lo menos encontramos a alguien que es atractivo y entretenido, y nos da la posibilidad de llegar al superior de la oficina.

Esperar en sucursales no es conveniente ni siempre fructífero, pero es mejor porque aumenta la probabilidad de recibir información correcta. Algún día las empresas chilenas aprenderán el valor de servir bien al cliente, contratando personas listas y bien formadas.

Más en esta historia

- {{historia.created}}

Cargando ...

Autor

X